白頭翁部落格

本月共五週的時間將和大家探討「危機管理」這個主題，事實上這不是「益世學習報」第一次探討這個主題，在去年（2005）底我們也討論了相同的主題，當時從「危機類型與意義」、「危機預知與處理程序」、「應變計畫」及「危機事件中溝通問題」等四方面進行探討（詳見下表，或參見個人網站中「益世學習報」0309~0312期）。

本週探討「家庭」的危機管理，從社會的角度來觀察，家庭是構成社會最小、最基本之組織。首先我們先將由一個人所組成之「家庭」仍歸類為「個人」，排除在本週探討範圍之外，所以基本上「家庭」是由（至少）兩人以上的個人所組織而成。ㄧ個家庭成員之間彼此關係密切，因此家庭成員中每個人的生涯規劃及其危機管理，都會深深影響其家庭中之其他成員。因此上週討論的個人危機管理內容，都仍適用於家庭成員中的每個成員，本週我們將特別聚焦在家庭成員彼此之間相互影響所造成的危機。

而家庭的組成份子透過彼此之間的相互扶持，可以簡單的區分為「有行為能力」與「無行為能力」兩種，後者（如子女、老人、殘障者等）靠著前者（如父母等家庭主要支柱）提供生活所需，基本上算是「寄生」的生活型態，當其生活上的各種所需有求於對方時，基本上對於許多家庭事務就缺少決策權，很容易受到他人決策所影響。有就是說「無行為能力」者在生活中缺乏事務決策權，受到「有行為能力」者之制約。

「內容」

與個人的「危機管理」內容相同，家庭的危機管理就其類型上的分析，可以區分為下列三類型：

1. 類型一：外部自然環境所引發的危機

在家庭的成員中由於行為能力不同，對於「外部自然環境所引發的危機」所擔負的責任也大不相同。對於一個家庭而言，因為外部自然環境所可能面臨的危機包括：

• 居住地：一個家庭的居住地除了決定於先天上「祖先」原先的居住地之外，也會受到後天因素影響，如工作、就業、就學等因素影響。地球表面受地形地物不同影響，可能受到乾旱、大水、地震、颱風、海嘯、火山等自然環境因素引發的危機，自然也不同。以台灣地區而言，花蓮、台東等緊靠太平洋海岸地區，在夏季就會面臨颱風等威脅、南投山區就比較可能會面臨土石流的威脅（當然這其中也牽涉因人為濫墾等因素），而台中盆地就因受惠於地形保護，各種天然災害的威脅較少（地震除外），因此會是較適宜人居住之地區。

• 所從事之活動：包括活動的類型、時機與地點等，都會存在不同程度的危機。例如有些家族喜歡在颱風天開車到海邊觀賞滔天大浪，其可能遭受天然災害所引發危機機會自然大增（天災OR人禍？）類型二：外部人文環境所引發的危機

關於人文環境所引發的危機，通常可以依據PEST分析，區分為政治、經濟、社會文化、科技等四大區塊。在「政治」方面，最近台灣第一家庭所引發的問題，就是最佳例證。如果以私人家庭的立場而言，若非陳水扁先生當選總統，他的家人自然也不會遭受這麼多的關注，這當中有太多的誘惑、監督與關心。因為政治因素，對於第一家庭的成員，當面對別人有意或無意的禮遇或利誘，如果挺不住，就會造成今日的狀態。政治上的權力使人腐化、墮落，自然對整個家族引發可能的政治危機。當然身處文明、法治社會中是幸運的，不會再發生罪誅九族的慘況，但政治世家成員所必須面對較高的「政治危機」風險，卻是無法避免的事實，當然，相對也能獲得更多利益。

個人在「經濟」方面的危機，最重要的在於你個人在經濟面上的「附加價值」有多少？對於家庭而言，「經濟」方面的危機包括：

• 缺乏家庭週期計畫：家庭也有其「生命週期」，依照其發生時間次序包括「蜜月期」、「育兒期」、「空巢期」、「退休期」。

1. 「蜜月期」：當兩個年輕人決定攜手共組家庭，進入蜜月期，這時候在經濟上面臨的可能危機就是－單薪或雙薪？如果其中一方（通常是女性）因為結婚而失去原有工作，則原本兩份收入將減少為一份收入，就可能會出現「入不敷出」的窘境。婚後兩人共同生活，因此合併支出也可能會降低一些，若仍維持雙薪則有能力為未來需求進行儲蓄。

2. 「育兒期」：隨著家庭中新生命的來臨，勢必大幅增加家庭支出，對於家庭經濟將是一大考驗，若無事前規劃，勢必引發家庭經濟危機。

3. 「空巢期」：代表著子女成長到高中、大學階段，因為接受教育兒離開家庭，這時候通常是家庭開銷的高峰期，如果此時收入沒有隨之增高，或則沒有足夠的「儲蓄」，勢必引發嚴重的家庭經濟危機。

4. 「退休期」：此時子女通常完成學業，逐漸要自立門戶另組家庭，父母要面對就是如何幫助下一代建立新家庭。子女結婚是一筆大開銷，這些支出可能會衝擊自己原本的退休準備，其間如何平衡？

• 空有「計畫」，缺乏執行力：這部份的危機指的是「知易行難」的部份，例如某君了解前述家庭「生命週期」中，每個階段中可能潛藏的經濟危機，經過仔細計算之後，訂定目前每個月必須儲蓄一萬元的計畫，且也有能力做到（例如月入五萬元以上），但是卻沒有執行毅力，無法落實執行。

• 缺乏檢討與修正機制：這部份的危機指的是「麻木不仁」的部份，例如前述的計畫乃基於定存利率10%下所作的的儲蓄規劃，但是因為利率持續走跌，目前定存利率已降至2%以下，勢必需要重新計算、修正，但卻未進行必要的修正。

• 純「意外」：對於「家庭」的經濟危機之對象，包括家庭成員中任何一位，而「意外」的類型包括沒有預料到的「收入減少」或「支出增加」。前者包括經濟來源者失業、意外喪生、失能等；後者則包括家庭成員中任何一位的出生、生病、死亡等等意外支出。

• 以家庭的立場在「社會文化」上的危機，在全球化的社會環境中，尤其更明顯。跨國連因促成了許多跨國社會文化交流的機會，當然這樣的激盪中，也自然會產生一些危機，能夠順利度過者，自然值得慶幸，但是如何透過事前的妥善規劃，來進行家庭中肇因於不同成員間「社會文化」衝擊所引起的家庭危機？例如一位篤信傳統道教的婆婆，兒子卻取了一位美國人當媳婦，如何教導美國媳婦，一年之中（農曆）何時該拜拜？拜誰（神明、祖先）？ 該如何準備貢品？該如何燒紙錢？該如何燒香？…..這時候介於這兩位女人之間的男人－兒子兼丈夫，就責任重大了。

以家庭的立場在「科技」方面的適應危機，除了避免自己與家人成為「科技恐龍」之外，另外一種現今社會已普遍存在的問題－科技所造成的隔閡與冷漠。例如難能可貴的家庭聚會時，可能被一通突如其來的電話所中斷；原本溫馨的家庭晚餐時間，可能因為電視節目而將全家一起用餐的機會破壞了；原本「家書」抵萬金，現在卻被E-Mail、即時通、視訊電話等快速但缺少深度的溝通工具所取代。當然，家庭成員間如果「彼此有心」，能夠善用科技來增進與家人間情感，所以基本上「科技」是中性的，耑看您如何使用。

類型三：內部管理環境扭曲所引發的危機

對於家庭而言，「內部管理環境扭曲所引發的危機」指得就是「家庭氣氛」的營造。所謂「內部」，其間包括夫妻、父母/子女、兄弟姐妹、祖父母（第三代）之間的關係，這些家庭成員都屬於「至親」，都在二等親以內【註一】，當透過一個共同空間讓這樣一群「至親」彼此密切的生活在一起，成員彼此之間的摩擦就在所難免，而這些無法避免的摩擦事件，如何被健康、合諧的處理，就成為「家庭氣氛」營造的重要指標。夫妻關係是絕對一對一關係，因此只存在「雙贏」（你好/我好）及雙輸（你不好/我不好），一輸一贏的狀況根本不存在，所以身為家庭核心成員的「父母」對於「家庭氣氛」的營造富有最大的共同責任。當一個只比弟弟大一歲的「小姐姐」向媽媽投訴弟弟的野蠻行為，媽媽如果沒有讓這位「小姐姐」有完整表達意見的機會，每次都說相同的話：「弟弟還小嘛！你是姐姐，應該要多禮讓弟弟，…」久而久之，這對小姐弟之間（互斥危機）及小姐姐與媽媽之間的關係（信任危機），難免產生危機。

「程序」

在探討危機的處理程序上，我們可以區分為「如何進行危機預測」與「危機處理程序」兩大部分探討，其中要點整理如下表：

1. 家庭危機管理『如何進行危機預測』

   • 建立良好的溝通管道：答案仍就是「家庭會議」，建議能夠定期舉辦，時間固定，至於地點與形式則可高度彈性，聚餐、郊遊、旅行等都可以。

   • 加強企劃作業與環境預測：「家庭會議」會是一個不錯的溝通平台，透過這樣的平台共同分享資訊、培養情感，以增進面對可能危機之能力。

   • 實施例外管理：家庭已經是個小團體，適度「例外管理」，可以讓自己免於僵固的危機，但要小心喪失原則導致家庭成員之間的口角與摩擦。

   • 聽取民眾（客戶）的意見：所謂「友直、友諒、友多聞」，在您身邊有幾位能夠在適當時刻提供你「良心建議」的知心好友？

   • 定期聽取專家意見：透過家庭網絡建立自己找得到同時有專業能力、且願意講的專家，隨時檢視家庭可能潛藏危機。

   • 觀察社會的動態：透過報紙、雜誌、電視、專業書籍等管道充分掌握社會脈動，建立全家共同學習的平台。

​​​​​​​家庭危機管理之『危機處理程序』

1. 診斷組織弱點：家庭危機管理就是指你家庭有哪些弱點？這中間包括對內與對外兩大部分，且「攘外必先安內」、「家和萬事興」，家庭組織最大的弱點通常來自內部，而不是來自外部。

2. 評估危機的類型：身為家庭中的家長，有義務根據前面所說危機分類，引導家人共同來檢視家族所可能面臨之危機，最重要的要在家人之間形成共識。

3. 選派及訓練危機小組成員：身為家長當然責無旁貸要擔負起危機小組的招集人任務，同時利用平時訓練家庭成員擁有危機應變能力。

4. 選派及訓練發言人：就家庭危機管理部份，並不是所有狀況都一定要設置「發言人」的角色，但是必須培養隨時能夠擔任發言人的能力，基本上仍就以家長為優先考量，或家族成員中有形象清新且具備發言人能力者擔任。

5. 發展危機管理計畫：最好能形諸於文字，且必須透過家庭會議讓家族成員都能充分了解。

6. 檢討資訊溝通管道：千萬不要掉入見樹不見林的泥淖，透過家庭會議隨時檢驗家族的資訊來源與溝通管道，是否有偏頗現象？

7. 家庭的危機管理程序執行上，最重要的工作在於「培養共識」，透過家庭會議的溝通平台，定期、審慎的評估家庭中可能潛藏的危機，透過彼此間分享與責任分攤，一方面培養家族成員之間的情感與信任感，以提升危機處理能力。

「計畫」

討論家庭危機管理的「計畫」構面，我們可以區分為「危機管理各種的剖面分析」與「危機管理四階段」兩大部分探討，其中要點整理如下表：

1. 要求（Why？）：在處理家庭危機管理的過程中，身為家長必須讓家族成員在平常生活中有適當危機感，同時了解WHY？。

2. 目標：家庭的危機處理過程中，「目標」的釐清會讓全家人容易集中精神去面對問題，透過家庭會議讓大家了解確切的目標，並針對短、中、長期所可能面臨的家庭危機有正確的認識。

3. 首要任務：配合上述「階段性目標」，很清楚知道家族現階段中的「首要任務」是什麼？按部就班的面對與解決家族可能潛藏之危機。

4. 知行合一：鎖定「階段性目標」之後，身為家長者就需要負起責任，有效的督導家族成員依照計畫執行，若執行上有疑義者，隨時給予必要的協助與關心。

5. 面臨的問題：知道不一定能夠貫徹執行，而家族成員彼此之間很難透過「法」或「理」來強化執行力，只能靠「情」，家族成員之間的感情來進行彼此間行為的約束。

家庭危機管理四階段

1. 事件爆發前的紓緩期(Mitigation Phase)：任何危機管理作業之重點在於事前的預防作業，透過家庭會議共同商討危機的種類及內容並嘗試防止危機的發生，或者降低危機所造成的損失或災害，同時必須定期檢視與稽核危機管理系統運作之有效性必要時可透過「演習」，幫助家族成員更熟悉危機處理的狀況。

2. 事件爆發前的準備期(Preparedness Phase)：此一階段最重要的工作乃決定優先順序(prioritization)。透過家族成員之間「分工合作」的緊急應變能力，採取立即性的反應，以降低可能的傷害。

3. 事件爆發中的反應期(Response Phase)：此時危機已經發生，應立即作反應，落實緊急應變計畫，最重要的是家族成員之間的相互支持與相互支援，這時候是家族成員之間強大向心力的最佳展現。例如最近台中市長胡志強與夫人邵曉玲南下幫國民黨高雄市候選人助選，回程途中發生重大車禍，造成邵曉玲女士重大傷害，至今仍昏迷不醒，此時家人就是刺激邵曉玲女士清醒的最重要支柱。

4. 事件爆發後的重建期(Recovery Phase)：當此階段，危機主高峰已經過去了，必須同時針對物質與心理層面兩大層面進行重建工作，最重要的工作之ㄧ就是「記取教訓」，設法避免相同的危機再發生，或有效降低危機所產生的衝擊！以前述邵曉玲女士受傷事件為例，最危險的高峰期已經過去了，但是面對邵女士的康復、復健等問題（包括外觀整容及心理復健）。再進一步討論，身為政治人物是否一定要讓自己的家人涉入政治？這應該是每個政治人物自己要思考的問題。

5. 在家庭危機管理活動中，「計畫」階段最重要的關鍵在於身為家長者如何透過家庭會議等溝通平台，有效的了解危機管理的內容及各個應變計畫之重點。家庭是依個相當倚賴情感相互維繫的團體，因此如何面面俱到掌握每個成員的成長狀態，及可能面臨的新危機，更是家長責無旁貸之處。

「家庭危機管理」，牽涉的面向與範圍次小，但也是相當困難的部份，因為其不容易被發現，且不好意思說，說了也不一定有效，終究家庭是一個沒有辦法執行法令、沒有辦法說理的地方，只能動用家族的情感，因此沒有對與錯！只要您自己不說，或不願意坦承面對，別人很難確切了解，終究「家家有本難念的經！」希望透過上述文字探討，幫助大家一起審視自己的「家庭危機管理」。下週將以「組織」為對象，進行危機管理討論，敬請期待。